Türkiye’yi yurt dışında başarı ile temsil eden ve yurt dışında en hızlı büyüme ivmesine sahip olan otel markalarını bünyesinde bulunduran franchise ve yönetim firması Continent Worldwide Hotels, Yönetim Kurulu Başkanı Ethem Zagikyan, otellerindeki yeni uygulamalar ile ilgili bilgi verdi.

Günümüzde konaklama sektörünün oldukça rekabetçi bir ortamda iş yapmanın zorluklarını da beraberinde getirdiğini ve hangi yaştan olursa olsun, tesiste konaklamayı tercih eden misafir profilinin otelde konakladığı süre boyunca kişiselleştirilmiş deneyim yaşamayı tercih ettiğini artık açıkca ortaya çıkmakta olduğunu söyleyen Ethem Zagikyan, “Bu konu artık yadsınamaz ve bir işletmenin gelirlerini arttırmak ve misafir memnuniyetini üst düzeye taşımak için gerekli olan temel faktörler sırasında en ön sıralarda olduğunu kanıtlamış durumda”dedi ve "Araştırmamıza göre, otellerinde kişiselleştirme faaliyetlerinde çalışmalar yapan ve başarılı olan şirketler, rakiplerine göre gelirlerini dikkate değer bir şekilde sürekli artırıyorlar. Bu bulgu, bir misafirin otelde yaşadığı özel deneyimlerin gelirler üzerindeki ciddi bir etkisi olduğunu gösteriyor. Konaklama sektöründe, kişiselleştirmenin önemi daha da vurgulanıyor; çoğu seyahat eden, konaklamaları sırasında daha kişiselleştirilmiş etkileşimler arıyor" diye devam etti.

Özellikle COVID-19 pandemi sonrasında misafir beklentilerinin farklılaşan doğasına dikkat çekerek “Seyahat edenlerin sınırlı bütçeler ve sınırlı izin süreleriyle seyahat alışkanlıklarına geri döndükleri bir dönemde, misafir deneyimini göz ardı edecek bir yaklaşım artık mümkün değil. Bunun yerine, seçici misafirler kendilerine özgü isteklerine ve ihtiyaçlarına hitap eden deneyimler ve oteller arayışındalar. Otellerin artık sadece gelir odaklı olması mümkün değil çünkü kişiselleştirilmiş hizmet vermek, misafirler ile otel arasında bağ kurma güdüsünü pekiştirmekte. Bu, özel ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin misafir sadakati ve markaya olan bağlılığı üzerindeki olumlu bir etkisi olduğunu göz ardı etmemeliyiz. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunma çabasında, veri toplamak başarının temel taşı. Günümüzde bizlerin kullanımına sunulmuş bir çok teknolojik imkan var ve bunları kullanarak, misafir tercihleri hakkında değerli bilgileri elde edebiliriz. Bu verilerin başında misafirlerin oda tercihleri, beslenme alışkanlıkları ve iletişim tercihleri bulunmakta. Pandeminin ardından, fiziki temas gerektirmeyen teknolojiler, misafir davranışları hakkında değerli bilgiler sağlayarak konaklamaları süresince, ihtiyaçları olan her konuda otelin misafirlere hizmet vermesini kolaylaştıran araçlar olarak ortaya çıktı. Keza yine, misafirlerin eğlence tercihleri, otelin misafirleri için vereceği kişiselleştirme eforunun önemli bir parçası olarak önümüze çıkmakta; otel odasındaki televizyonların artık Smart olması, misafirlerin kendi telefon, diz üstü bilgisayarı, tablet gibi kullandıkları cihazlara kolay bağlantı yapılabilecek teknolojiyi barındırması önemli” açıklamasında bulunan Zagikyan, kişisel deneyimler ile ilgili bilgi toplamak ve misafirlerin tercihlerini belirlemek için en basit üç yolu şu şekilde sıralıyor:

· Rezervasyon süreci ve konaklama sonrasında, misafirin talebi doğrultusundaki ihtiyaçların, CRM programlarında kayıt altına alınması ve misafirin bir sonraki konaklaması

· Sadakat programı ile tercih edilen konaklama ihtiyaçları ile ilgili, dönemsel olarak bilgilendirme e-postaları ve mesajların gönderilmesi

· Konaklama sonrası, deneyimleri ile ilgili bir anketin, misafir e-postasına gönderilmesi

Bu veriler ışığında misafir profilleri otelin PMS sisteminde veri olarak saklanmalı, genel olarak da bir rapor haline getirilerek, çoğunlukta hangi taleplerin ve misafir arzularının olduğunu belirleyerek, otelin genel misafir deneyimi politikaları da bu veriler ışığında revize edilebilir.

Continent Worldwide Hotels olarak, misafir odaklılık ve kişiselleştirilmiş hizmet konularında özellikle Orta Doğu, Körfez ve Türkiye'deki otellerinde bir dizi değişiklikler yapıldığını ve teknolojik yatırımlar yapıldığını belirten, şirketin Yönetim Kurulu Başkanı Ethem Zagikyan, “Yeni nesil otelcilik konusunda bir adım daha attık ve bu hizmetlerin otellerimize olumlu geri dönüşler sağladığını gördük” dedi.