Üretken yapay zekâ ve büyük dil modelleri (LLM) gibi teknolojiler, şirketlere müşteri yorumlarını anlamlandırmak ve içgörüler elde etmek için güçlü araçlar sunuyor. Bu teknolojilerin büyük hacimli verilerden anlamlı sonuçlar çıkarma yeteneği, işletmelere zaman kazandırırken daha doğru ve müşteri odaklı kararlar almayı mümkün kılıyor. İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncularından Procat, tam da bu noktada LLM ve üretken yapay zekâ teknolojilerini müşteri yorumlarının detaylı analizinde kullanıyor. Böylece iş birliği yaptığı şirketlere hem mevcut ürün ve hizmetlerini iyileştirme hem de yeni ürün ve hizmet geliştirme süreçlerini şekillendirme aşamasında kritik çözümler sunuyor. 

Dijital dönüşümle birlikte iş dünyasında müşteri odaklı stratejilerin önemi giderek artıyor. Müşteri deneyimini iyileştirme, beklentilere hızlı yanıt verme ve yenilikçi ürün ve hizmet geliştirme süreçlerinde geri bildirimler kritik bir veri kaynağı haline gelmiş durumda. Bu aşamada, üretken yapay zekâ ve büyük dil modelleri (LLM) gibi teknolojiler devreye giriyor. İletişim merkezi sektöründeki inovasyon yatırımları ile dikkat çeken Procat, söz konusu bu teknolojilerin sunduğu fırsatları en iyi şekilde analiz ederek, müşteri deneyiminde fark yaratmayı hedefleyen markalara özel çözümler sunuyor ve sektöre öncülük ediyor. 

“Verileri güvenli bir ortamda analiz ederek müşterilerimize raporluyoruz”

Şirketlere sunduğu yapay zekâ destekli teknolojik hizmetlerle öne çıkan Procat, çözüm ortaklarının iş süreçlerini optimize ederek daha verimli, hızlı ve doğru kararlar almalarını sağlıyor. Müşteri yorumlarını analiz ederek ve verileri işleyerek departmanlara özel raporlar hazırladıklarını ifade eden Procat Ses Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Taylan Kapan; “Müşteri yorumlarını toplama ve/veya analiz süreçlerinde doğal dil işleme (NLP) ve veri işleme gibi ileri teknolojilerden faydalanıyoruz. Altyapımıza entegre ettiğimiz teknolojimiz sayesinde müşteri geri bildirimlerinin daha bağlama uygun ve derinlemesine analizini sağlıyoruz. Şirket altyapısının üçüncü parti entegrasyonuna uygun olmadığı veya şirketin bu tip entegrasyonu tercih etmediği durumlarda bile verileri çevrim dışı bir şekilde alıp güvenli bir ortamda analiz ederek müşterilerimize düzenli raporlar sunabiliyoruz. Bu esneklik, her ölçekten şirket için uyarlanabilir çözümler geliştirmemize olanak tanıyor” dedi. 

“Yeni ürün geliştirme süreçleri müşteri odaklı hale geliyor”

Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörülerin ürün ve hizmet geliştirme süreçlerinde büyük bir fark yarattığını söyleyen Taylan Kapan; “Ürün ve sunulan hizmetleri belirli özelliklerine göre gruplandırıyor ve bu gruplar için özel raporlar hazırlıyoruz. Örneğin, bir ürünün veya hizmetin güçlü ve zayıf yönlerini detaylı şekilde raporlayarak ilgili departmanlara aksiyon önerileri sunuyoruz. Bu sayede, hem mevcut ürünlerde ve hizmetlerde müşteri memnuniyetini artıracak iyileştirmeler yapılabiliyor, hem de yeni ürün ve hizmet geliştirme süreçleri müşteri odaklı hale geliyor. Üretken yapay zekâ teknolojilerinin sağladığı en büyük avantajlardan biri, geri bildirimleri hızlı ve doğru bir şekilde analiz etme kapasitesidir. Bu modeller, yorumların bağlamını ve tonunu algılayarak daha detaylı segmentasyon yapılmasını sağlıyor. Ayrıca, her bir ürün veya hizmet özelliğiyle ilgili kritik eğilimleri ortaya çıkarıyor. Bu detaylar, stratejik aksiyonların hızlı bir şekilde alınmasını mümkün kılarken manuel analizlerde karşılaşılan önyargıları da ortadan kaldırıyor” ifadelerini kullandı. 

“Zorlu durumlarla başa çıkmak için yapay zekâ destekli sınıflandırma teknikleri kullanıyoruz”

LLM modelleri sayesinde yorumlardaki gizli örüntüleri kolayca tespit edebildiklerini vurgulayan Kapan; “Müşteri yorumlarının veya analiz edilecek verinin yüksek hacmi, dil çeşitliliği ve kinayeli ifadeler gibi zorluklarla başa çıkmak için, güçlü dil modelleri ve yapay zekâ destekli sınıflandırma tekniklerini kullanıyoruz. Sürekli geri bildirim döngüleri ile analiz süreçlerimizi daha hassas hale getiriyor ve değişen eğilimlere hızlıca uyum sağlıyoruz. Gelecekte, makine öğrenimi algoritmalarını ve ileri düzey doğal dil işleme modellerini süreçlerimize daha fazla entegre ederek analiz ve raporlama süreçlerimizi daha da geliştirmeyi planlıyoruz. Procat olarak, şirketlere sadece analiz değil stratejik kararlar için de bir rehber sunuyoruz. Yapay zekâ destekli çözümlerimizle, müşteri memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmelerine destek olmayı sürdüreceğiz” diyerek sözlerini tamamladı.